De ce nu merge chestia asta?

Faptul că multă lume nu e dispusă să te ajute nu e o noutate. Mai deranjant e când descoperi câți nu vor să fie ajutați.

Auzindu-mă întâmplător la telefon cu un amic, am început invariabil să discutăm și despre pandemie (până acum favorită la „Dezastrul Anului”, deși concurența e strânsă). Printre altele, omul îmi spunea că, în viziunea lui, egoiștii care-i urlă în cap conspirații și nu poartă mască sunt tot ăia care îi mâncau zilele în tinerețe. Cu ce se ocupa în tinerețe?

Până să-și termine studiile și să decoleze din țară, amicul a lucrat o vreme într-un departament de suport tehnic. Unul care ținea de un producător pe-atunci încă mare de telefoane. O greșeală, spune el acum, dar una bine plătită pentru un student din 2007.

Pe vremea aia, când sunai la asistență tehnică, îți răspunea o persoană, nu un robot sau o melodie odioasă. O persoană care trebuia să îndure frustrarea și confuzia ta și, doar în rare cazuri, o dorință autentică de a rezolva ceva.

Practic, cam jumătate, dacă nu mai mult, din telefoanele la suport tehnic erau simple defulări, fără vreo legătură cu produsul achiziționat. Oamenii sunau să se vaite că prețul e mare, că abonamentul a crescut (deși ținea de cu totul altă firmă) și că „nu se mai fac ca pe vremuri”. Asta când nu începeau direct să urle în telefon, fără vreo intenție de a comunica ceva.

Dar nu vă gândiți că restul de apeluri erau altfel. Nici măcar cei care chiar aveau nevoie de ajutor nu începeau cu tradiționalul „Bună ziua, am achiziționat recent X și aș dori să…”. Nu, cea mai des întâlnită întrebare era: „De ce nu merge chestia asta?”, o frază care nu e nicidecum o întrebare, ci o acuzație. Mai, cred că în fraza asta și în sinonimele ei stau îngropați zeci de ani de educație comunistă.

O educație care nu te învață să întrebi și nu te îndeamnă să descoperi. O educație care-ți spune că recunoașterea unei greșeli înseamnă mereu același lucru: pedeapsă. Generații întregi de copii au fost învățate să ridice mâna nu dacă au o întrebare, ci doar dacă au întrebarea potrivită!

De-aici și comportamentul ăsta cu privire la pus întrebări (și la dat răspunsuri, în unele cazuri). Ai cumpărat un produs nou, pe care nu l-ai mai folosit în viața ta? Nu-l întreba pe Gigel, că e rușinos. Nu citi manualul, că tu te pricepi – trebuie să te pricepi! Pornește-l, freacă-l două ore la butoane și, după ce toate ledurile au devenit roșii, sună la suport tehnic și urlă. Nu, nu-ți articula problema și, mai ales, nu recunoaște că telefonul, televizorul sau laptopul achiziționat e varză pentru că TU n-ai avut răbdare. E vina producătorului sau a vânzătorului – tu ai dat bani pe el, da?

Sigur, povestirile horror de la suport tehnic erau omniprezente prin anii 2000 (vă mai amintiți de rinkworks?) și mulți mi-ar spune că lucrurile nu mai stau chiar așa. Într-adevăr, acum multe companii fac outsourcing către firme din țări bananiere. Genul de firme care, înainte să-ți răspundă cu un accent stricat, te trec printr-un labirint de roboți, șapte melodii și minim cinci minute de sunat ocupat. Genul de firme care folosesc soft-uri bazate pe A.I. pentru a-ți prelungi așteparea, dacă suspectează că ești nervos. Nu de alta, dar dacă aștepți zece minute în telefon ai șanse fie să explodezi de furie, fie să te calmezi complet și să-ți rezolvi singur problema. Asta mai ales că multe firme care au nevoie de suport tehnic permanent sunt magazine online, bănci și firme de cablu și cu toții am avut măcar o dată motive reale să urlăm la ele.

Personal, nu pot să fiu de acord cu fermele de „căscuțe” care-și plătesc angajații cu un leu, dar văd totuși ceva pozitiv în a-i dezamorsa pe furioși. Asta mai ales în România unde, deși tehnologia s-a schimbat, atitudinile au rămas la fel. Întrebați-vă doar colegii de la IT, ăia la care urlă toată lumea: „Raduuu, mi s-a stricat calculatorul! Eu n-am făcut nimic, el s-a stricat!”. Întrebați-vă colegii și colegele de la HR de câte ori au fost nevoiți să zboare oameni tineri din perioada de probă, pentru simplul motiv că nu întrebau nimic, făceau totul de capul lor și apoi se văitau că sunt oprimați. E exact același fenomen, o adolescență emoțională susținută de un sistem care-ți spune că există „corect” și „greșit”, dar nu și „am încercat”.

Vedeți de ce spunea amicul meu că vorbim despre aceeași oameni? Cu cât dovezile se adună în stive și cifrele devin mai sumbre, pentru o parte deloc mică din populație devine evident că presupunerile ei au fost greșite. La fel și comportamentul. Sigur, ar putea să dea înapoi, să-și pună o bucată de plastic pe față și un săpun nou în baie. Dar asta ar însemna să recunoască și asta ar însemna să întrebe. Dar aparent e mai bine să o ții pe-a ta și să urli că ești oprimat, în loc să-ți iei un patru și să revii cu răspunsul corect data viitoare?

Sincer, n-am ajuns la o concluzie din discuția cu amicul meu. Poate pentru că nici nu există vreuna. Tot ce putem face este ca atunci când copilul ăla speriat își face simțită prezența, indiferent de situație, să tragem puțin aer piept. Iar apoi, cu o voce proaspăt îmbăiată în oxigen să mormăim: „Mă scuzați, puteți să mă ajutați și pe mine cu ceva?”.

P.S: Culmea e că îmi propusesem să nu mai menționez pandemia pentru o vreme. Sursa imaginii.

 

 

 

krossfire
  • krossfire
  • Un simplu haiduc al cuvintelor.

One Comment

  • Într-adevăr, am văzut genul ăsta de agresivitate dim postura de om de HR. Sunt fix puștanii ăia (și, îmi pare rău, majoritatea sunt bărbați) care dau cu pumnii în tastatură în a treia zi de lucru. Aia probabil va fi și ultima.

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *